Log on:
Funciona amb Elgg

CENT :: Blog :: L'enginyeria de la irritació

February 11, 2004

[Imported from Sierto 1.0]

Luis Ángel Fernàndez-Hermana escomet al darrer editorial d'En.red.ando una anàlisi lúcida i brillant d'aquest fenomen pervers: el dels falsos serveis d'atenció o més aviat «Servei de càstig al client» que tenen les empreses. Comença enyorant l'oficina de Facilities de quan ell treballava al Servei Exterior de la BBC:

Avui estem envoltats per serveis de "difficulties" o, més aviat, de càstig al client. A mesura que han proliferat els famosos "call centers", com una expressió consumada de la Societat de la Informació i de la major capacitat d'expressió i de demanda del ciutadà, aquests serveis s'han enquistat en uns procediments pensats per a irritar. Hi ha molt pensament, molta imaginació, molta enginyeria i molt disseny invertits en l'elaboració dels temps innecessaris per a emetre les respostes, el contingut d'aquestes (mai satisfactòries, ni tan sols per qui les llegeix per al client) i, sobretot, la gradual, però segura, conducció del client cap a la desesperació. Això no s'aconsegueix de manera improvisada, cal treballar-ho molt.


Tot seguit se centra en la llarga i fructífera tradició que tenim en aquest país (Telefònica, Ibèria, Renfè), en la correspondència directa amb el clima polític actual i en el sentit històric d'aquesta reacció dels mecanismes del poder davant dels vents de canvi. No deixeu de llegir l'article!

Escrit per CENT - Carles Bellver

Heu d'estar connectat per afegir un comentari.